Care, An Act Beyond Service

Ada yang menarik dari artikel bersambung di situs Marketeers mengenai konsep Serve To Care yang saya baca beberapa waktu yang lalu ( Serve To Care: Mengubah MindsetServe To Care: Belajarlah dari Rumah SakitServe To Care: Kejujuran Adalah Hal Terpenting ). Artikel-artikel tersebut yang merupakan rangkuman dari hasil seminar online yang dilaksanakan pada tanggal 18 November yang lalu antara Bapak Hermawan Kartajaya dengan beberapa narasumber membuka suatu wawasan baru dan terutama menjadi bahan pemikiran yang menarik untuk dibahas. 

Dalam seminar tersebut dibahas oleh Bapak Hermawan bersama para narasumber tentang konsep serve to care dimana di era new wave sekarang sudah tidak cukup lagi perusahaan hanya memberikan pelayanan sebatas servis ke pelanggan tapi sudah harus ke tahap care. Pelanggan sudah bukan lagi target atau objek dari perusahaan tapi sudah berubah menjadi subjek bahkan harus dijadikan teman dan hubungan yang terjadi sudah bukan hubungan yang bersifat vertikal melainkan hubungan horisontal. 

Saya melihat bahwa praktik care ini akan memegang peranan sangat penting di masa depan terutama bagi kelangsungan hidup (sustainability) perusahaan. Alasannya adalah karena penduduk dunia ini sudah mulai berubah menjadi penduduk Venus. Bapak Hermawan dan timnya sudah beberapa tahun yang lalu meramalkan akan hal ini di buku mereka, Marketing in Venus, 2003. Ciri-ciri penduduk Venus adalah mereka lebih menuntut, mereka ingin lebih “disentuh” hatinya, mereka ingin lebih diperhatikan, mereka lebih paham akan teknologi sehingga mereka lebih punya banyak akses ke sumber informasi atau meminjam istilah New Wave Marketing, mereka menjadi lebih “connected”.

Bila dulu konsep pelayanan pelanggan berkiblat pada pelayanan di industrihospitality atau perhotelan maka untuk care sebaiknya sekarang perusahaan harus banyak belajar dari industri rumah sakit. Berbeda dengan di hotel yang umumnya menganggap pelanggan adalah raja sehingga apapun permintaan pelanggan harus dipenuhi, rumah sakit berkewajiban untuk menjaga kesehatan dan terutama kelangsungan hidup pasien mereka sehingga mereka tidak bisa begitu saja menyanggupi semua permintaan pasien kalau mereka tahu bahwa itu bisa membahayakan nyawa dari si pasien. Para pekerja di rumah sakit dituntut untuk bisa care pada para pasiennya sehingga mereka bisa mengetahui apa sebenarnya yang paling dibutuhkan pasien (needs) bukan lagi terbatas pada apa yang paling dia inginkan (wants). 

Tapi sebelum lebih jauh, mungkin akan lebih baik kalau kita membahas terlebih dahulu apa arti dari care sebenarnya. Bila merujuk dari kamus bahasa Inggris, umumnya arti dari care adalah

feel concern or interest; attach importance to something.

• feel affection or liking

• ( care for something/care to do something) like or be willing to do or have something.

( care for) look after and provide for the needs of 

Penjelasan lain saya dapatkan dari dunia keperawatan yang menurut saya erat kaitannya dengan konsep care itu sendiri. Di dunia keperawatan ada 10 perilaku caring yang penting untuk dimiliki oleh seorang perawat antara lain; mendengarkan dengan penuh perhatian, menghibur, jujur, sabar, bertanggung jawab, memberikan informasi yang seutuhnya kepada pasien, bisa “menyentuh” hati pasien, memiliki sensitivitas yang tinggi, menghormati dan menghargai pasien dengan mengingat nama mereka satu persatu (Taber, 1993) 

Merujuk dari penjelasan mengenai care bisa disimpulkan bahwa perusahaan yang care adalah perusahaan yang:

1. Mendengarkan dengan penuh perhatian para pelanggannya sehingga perusahaan bisa mengetahui dengan sungguh-sungguh apa yang sebenarnya dibutuhkan oleh pelanggan dan apa yang menjadi kekhawatiran (anxieties) mereka

2. Mempunyai empati terhadap pelanggannya sehingga perusahaan bisa merasakan apa sebenarnya yang dirasakan oleh pelanggan

3. Jujur dan tidak berusaha untuk menutup-nutupi informasi apapun terhadap pelanggannya.

4. Berdedikasi tinggi terhadap pelanggan, berkomitmen serta konsisten untuk memberikan dukungan yang terbaik kepada pelanggan.

5. Menghargai pelanggannya dan memperlakukan pelanggan masing-masing sebagai pribadi yang unik satu sama lain.

Satu catatan yang penting untuk disampaikan bahwa di masa sekarang ini, kebanyakan pelanggan tidak lagi mencari produk dan jasa yang memenuhi kebutuhan mereka saja, namun juga mencari pengalaman yang menyentuh sisi spiritual mereka (Marketing 3.0: Philip Kotler, Hermawan Kartajaya, Iwan Setiawan 2010). Caranya antara lain dengan melakukan praktik care itu sendiri.

Contoh yang diberikan oleh Pak Hermawan dengan pelayanan di Mayo Clinic menggambarkan bagaimana praktik care yang diterapkan disana begitu menyentuh tidak hanya hati tapi juga jiwa Pak Hermawan. Menurut saya Mayo Clinic sukses memperlakukan setiap pasiennya termasuk Pak Hermawan sebagai seorang manusia seutuhnya lebih dari seorang pasien pada umumnya.

Saya juga melihat bahwa praktik care  ini amat erat kaitannya dengan salah satu elemen 12 C lainnya di New Wave Marketing yaitu Merek sebagai Character Prinsip-prinsip dan nilai-nilai dari praktik care seperti empati, kejujuran, tanggung jawab, saling menghormati, peduli akan menjadi landasan yang akan membentuk merek perusahaan menjadi sebuah karakter yang baik, manusiawi, dan otentik bagi para pelanggannya.

Akhir kata, pertanyaan yang tersisa adalah sudah seberapa care kah perusahaan Anda terhadap pelanggan Anda ?

 

Sumber

1. Artikel Marketeers: Serve To Care: Mengubah MindsetServe To Care: Belajarlah dari Rumah SakitServe To Care: Kejujuran Adalah Hal Terpenting

2. Artikel Journal of Nursing

3. Goodreads: Marketing in Venus, 2003Marketing 3.0: Philip Kotler, Hermawan Kartajaya, Iwan Setiawan 2010

 

PS: I made this article in order to participate in a contest for the free ticket of MarkPlus Conference 2012. So I write the post in Indonesian language but I will try to write it later in English if I have the time 🙂  I tell you what, is not easy to write this kind of post as I am not quite used to it but it is fun and indeed I learned a lot in the process. I have try my best and now let God do the rest 🙂

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s